A técnica dos 5 porquês

 

Os 5 porquês é uma técnica de brainstorming usada no Lean. Foi desenvolvido pelo fundador da Toyota - Sakichi Toyoda, e é uma ferramenta que permite determinar a causa raiz de um problema perguntando "por quê?" em diferentes níveis de uma explicação.

Embora seja referido como 5 porquês não há mágica no número 5, certos problemas serão resolvidos com menos de 5 ou mais de 5 perguntas. O objetivo é simplesmente garantir que a equipe entenda o problema o máximo possível. Depois que a causa raiz for encontrada, será mais fácil estabelecer uma solução correta.

A sabedoria das crianças e gênios

Dizem que se Albert Einstein tivesse uma hora para resolver um problema, ele passaria os primeiros 55 minutos descobrindo a pergunta correta a ser feita. A técnica dos 5 porquês está alinhada com esse tipo de pensamento. As crianças pequenas perguntam naturalmente por quê? - elas sabem instintivamente que é assim que chegarão à verdade. E, embora muitas vezes exaspere os adultos, que finalmente cedem e dizem "porque eu disse isso", essa é realmente uma técnica genial de obter respostas.

Quando e onde usar 5 porquês?

A técnica pode ser usada durante o Gemba, quando a equipe está mapeando o fluxo de valor e descobre uma atividade que constitui um desperdício ou quando algum problema é encontrado. Em cada uma dessas situações, 5 porquês podem ser usados​​para chegar à causa raiz do que está ocorrendo.

A técnica dos 5 porquês também pode funcionar em configurações de grupo através do uso de quadros ou flip charts. A equipe pode começar com sua pergunta original e seguir a trilha até a fonte, perguntando o porquê no início de cada explicação.

Como usar 5 porquês - exemplo

Vamos considerar um exemplo de como um restaurante pode usar os 5 porquês para chegar ao fundo de um problema. O dono do restaurante encontra clientes afirmando que não estão satisfeitos com a comida. O problema está sendo relatado pelo caixa na recepção, depois que os clientes pagam suas contas.

Então, o proprietário liga para todos - a equipe da recepção, a equipe da cozinha e os garçons, e no quadro branco, ele escreve em fonte grande: Por que temos clientes insatisfeitos?

O proprietário então começa a andar pela sala e primeiro pergunta ao caixa: Por que você acha que temos clientes insatisfeitos? O caixa diz: em geral, não temos clientes insatisfeitos, apenas alguns clientes estão insatisfeitos. O proprietário então repergunta: Por que alguns clientes estão descontentes? O caixa explica que uma parte dos clientes está descontente com a temperatura em que seus bifes estão sendo servidos.

O proprietário então pergunta aos garçons: Por que os bifes estão sendo servidos na temperatura errada? O garçom explica que é apenas a partir de quarta-feira passada que alguns clientes começam a reclamar que seus bifes não estão quentes e levemente mal cozidos.

O proprietário então pergunta aos churrasqueiros: Por que, desde quarta-feira passada, alguns bifes são servidos pouco quentes? O chef explica que, na quarta-feira, começaram intermitentemente a cozinhar alguns bifes em uma nova grelha.

Nesse momento, o dono do restaurante para a reunião e todos vão inspecionar a churrasqueira. Verificou-se que o medidor de temperatura do grill não está funcionando e está ajustado para 10 graus mais baixo que o normal. A equipe provavelmente chegou à causa raiz de clientes insatisfeitos.

As principais coisas a serem tiradas do nosso exemplo:

O dono do restaurante reuniu todos que pudessem fornecer informações. É importante para um exercício de 5 porquês reunir o maior número possível de especialistas no assunto. Da mesma forma - não faz sentido envolver pessoas que não sabem nada sobre o problema.

O proprietário nunca acusou ninguém. Este não era um exercício de culpa, o proprietário queria descobrir o que estava acontecendo, não quem culpar e punir.

O proprietário perguntou "por que..?" para perguntas a cada resposta que ele recebeu.

No final, o proprietário tinha uma declaração de problema bem formada.

5 Porquês é uma ferramenta que você pode usar para resolver problemas e desenvolver seus projetos. Vamos comparar a primeira pergunta que foi feita no exemplo:

"Por que temos clientes insatisfeitos?"

Com a pergunta detalhada que se tornou possível ao final:

"Por que, desde quarta-feira, alguns de nossos clientes ficaram descontentes com a temperatura de seus bifes?"

Os 5 porquês ajudam bastante no estabelecimento de uma declaração detalhada do problema. Então, da próxima vez que você e sua equipe estiverem enfrentando um problema, coloque seu gênio e pense como uma criança!